Hinweis: Die in diesem Artikel vorgestellte Reklamations-App ist auf Basis der Standard-App-Vorlage des App-Generators erstellt worden. Die mit dem App-Generator erstellten Applikationen können auf individuelle Anforderungen angepasst werden. Diese Anleitung beschreibt die Grundfunktionen der Standard-App-Vorlage.

Ziel der App

Die Applikation dient dazu, Reklamationen professionell zu managen. Reklamationen werden dezentral erfasst, bewertet und gesteuert. In der Applikation ist es zudem möglich, für jede Reklamation Sofortmaßnahmen zu definieren, diese nachzuverfolgen und zusätzlich Fehlerabstellprojekte zu organisieren. 

Vorgehen 

Reklamationen sind wichtige Schnittstellen zum Kunden, um die eigenen Prozesse und Produkte kontinuierlich zu verbessern. Daher ist es wichtig, ein systematisches Reklamationsmanagement im Unternehmen einzuführen.

Reklamationen oder Kundenbeschwerden, die zu Reklamationen werden, können im gesamten Unternehmen  - im Vertrieb, im Produktmanagement, bei der Teamassistenz, usw. - eingereicht werden. Damit keine Informationen verloren gehen und ein Anliegen sofort festgehalten werden kann, ist jeder Mitarbeiter in der Lage eine Neue Reklamation in der Applikation anzulegen und die zur Erfassung wichtigen Rahmendaten zu hinterlegen.

Ist das Anliegen erfasst, wird die Reklamation beim Qualitätsmanagement oder den definierten Reklamationsmanagern gemeldet. Diese haben vorab die Möglichkeit zu bewerten, ob eine Reklamation eingesteuert oder begründet abgewiesen wird. Eingesteuerte Reklamationen werden von einem definierten Team bearbeitet. Es werden Sofortmaßnahmen zur Zufriedenstellung des Kunden eingeleitet und ggf. Fehlerabstellprojekte organisiert, um die Eintrittswahrscheinlichkeit gleichartiger Reklamationen in Zukunft zu verringern. Nachdem diese internen Projekte abgeschlossen sind, ist sicherzustellen, dass das erarbeitete Wissen und mögliche Prozessänderungen in die Organisation zurückfließen. Abschließend werden noch die Reklamationskosten abgeschätzt und dokumentiert.

App-Element

Eine einzelne Reklamation ist in der Reklamations-App in vier Blöcke unterteilt:

• Reklamation erfassen
• Reklamation bewerten
• Sofort- und Abstellmaßnahmen umsetzen
• Reporting und Reklamation nachbereiten

Bei der Erfassung der Reklamation werden Daten wie Kundenname, Kundennummer, Artikelnummer, Charge der Herstellung und die Anzahl reklamierter Teile abgefragt. Außerdem wird man hier aufgefordert, eine Kurzbeschreibung der Reklamation zu verfassen und den Ansprechpartner beim Kunden zu definieren. Die Rahmendaten einer Reklamation sind immer sichtbar.

Sobald eine Reklamation eingereicht ist, wird der Inhaltsblock zur Bewertung der Reklamation sichtbar. Hier wird entschieden, ob es sich um eine berechtigte Reklamation handelt, um diese in den folgenden Reklamationsprozess einzusteuern. Zudem werden hier die Verantwortlichkeiten für die Reklamation, die Sofort- und Abstellmaßnahmen definiert. Im Dokumentenkopf jeder Reklamation besteht die Möglichkeit, das Element zu schützen. Aktiviert man diese Funktion, können nur noch der Reklamationsmanager, die intern verantwortliche Person und das Team für Sofort- und Abstellmaßnahmen auf die Reklamation zugreifen. Ebenso kann der Reklamationsmanager in diesem Block definieren, ob der Fehler bereits bekannt ist und das Risiko einstufen, den Kunden aufgrund der Reklamation möglicherweise zu verlieren.

Wird die Reklamation eingesteuert, werden die letzten beide Blöcke sichtbar. Unter Sofort- und Abstellmaßnahmen umsetzen ist eine Aufgabenverwaltung implementiert, die es ermöglicht, Sofortmaßnahmen zur Befriedigung des Kundenanliegens zu definieren und ggf. ein Fehlerabstellprojekt zu koordinieren. Maßnahmen können Personen zugeteilt und Fristen definiert werden, bis wann die Maßnahmen umgesetzt sein müssen. Dieser Bereich wird genutzt, um in regelmäßigen Abständen nachzuverfolgen, was seit der letzten Absprache passiert ist und um bei Bedarf neue Maßnahmen zu definieren. 

Unter Reporting und Reklamation nachbereiten wird der Wissenstransfer in bestehende Prozesse sichergestellt und es werden die Reklamationskosten über interne Bearbeitungszeit, kalkulatorische Stundensätze und Materialkosten bestimmt.

Rechtemanagement 

Im Reiter Rollen wird definiert, welche Nutzer oder Gruppen der Rolle Reklamationsmanager zugeordnet sind. Diese Rolleninhaber sind, neben dem Team für Sofort-und Abstellmaßnahmen und der intern verantwortlichen Person, berechtigt, geschützte Reklamationen einzusehen. Zusätzlich können die Reklamationsmanager auch alle geschützten Risiken einsehen und bearbeiten, bei denen sie nicht Teil des Teams sind. Außerdem steuern die Reklamationsmanager eingereichte Reklamationen, sodass der Reklamationsprozess anlaufen kann.

Mögliche Anpassungen

In der Reklamationsmanagement-App sind keine Anpassungen an der Applikation notwendig und sie ist sofort einsatzbereit.

Bevor die App genutzt wird, sollte für das eigene Unternehmen genau geprüft werden, welche Daten benötigt werden, um eine Reklamation vollständig zu erfassen und nach welchen Kriterien eine Reklamation bewertet werden soll. Genauso ist es möglich, die Zusammensetzung der entstehenden Reklamationskosten zu individualisieren.